Obwohl der Begriff „The New Normal“ schon etwas betagt ist, hat er insbesondere in den heutigen Zeiten nicht an Relevanz verloren. Unternehmen müssen sich ändern, Arbeitnehmer müssen sich ändern – von allen wird ein Höchstmaß an digitaler Kompetenz erwartet, um für die Arbeitswelt der Zukunft richtig aufgestellt zu sein.
Warum ist The New Normal relevant?
Daher möchte ich einmal einen Blick darauf werfen, was heutige „normale“ Erwartungshaltungen von Konsumenten an Unternehmen sind. Und da wir alle ebenfalls Konsumenten sind, wird deutlich, welchen positiven Einfluss die „Zwangsdigitalisierung“ in Unternehmen, aber auch in der Gesellschaft für dieses Bild der neuen Normalität hat.
Was bedeutet The New Normal?
Spricht man im Kontext der Digitalisierung von „The New Normal“ ist nicht etwa die gleichnamige US-Sitcom von 2012/13 gemeint, in der das Pärchen David und Bryan per Leihmutter ihren Babywunsch erfüllen wollen.
Obwohl der Serientitel ein durchaus gesellschaftskritisches Thema adressiert, geht es doch um die neue Normalität, dass gleichgeschlechtliche Paare gleiche Rechte und Möglichkeiten wie anderen Paaren auch eingeräumt wird.
In der Digitalisierung läutete der Begriff „The New Normal“ vielmehr die Abkehr vom analogen Zeitalter ein und manifestierte gleichzeitig, dass das Digitale nun die neue Normalität darstellt.
Bedeutung für Unternehmen
Für Unternehmen hatte sich nämlich herauskristallisiert, dass Digitales längst nicht mehr durch Stabsstellen, Extrabudgets, eigene Abteilungen und somit als Add-on betrachtet werden konnte, sondern als integraler Bestandteil in der gesamten Unternehmung gesehen werden musste. Alles Denken und alle Prozesse im Unternehmen müssen hinterfragt und neu gedacht werden. Vor allem in Richtung Marketing, Kommunikation, Produktentwicklung, Vertrieb und Service.
Peter Hinssen hat mit seinem Buch The New Normal: Explore the limits oft he digital world im Jahr 2011 für einen regelrechten Ruck in der Unternehmenswelt gesorgt. Sein Buch ist inzwischen Standardwerk und begründet eine neue Denkschule. Er untersucht, wie Unternehmen ihre Informationsstrategie, ihre Technologiestrategie, ihre Innovationsstrategie und ihre interne Organisation anpassen sollten.
Was will der Konsument?
Die neue Normalität hat sich auch auf den Menschen – also den digitalen Konsumenten – massiv ausgewirkt. Denn er erwartet volle Wertschätzung und lehnt eine unaufgeforderte Kontaktaufnahme ab. Er will persönliche Angebote, im jeweils richtigen Moment. Generische, austauschbare Inhalte und Botschaften waren gestern.
Alles muss immer und von überall erreichbar sein
Er will hohe Qualität, verbunden mit erstklassigen Serviceerlebnissen. Und das alles natürlich zu einem wettbewerbsfähigen Preis. Seine Erwartungen an direkte Verfügbarkeit, schnelle Transaktionen, kurze Reaktionszeiten beim Dialog mit einer Marke/einem Unternehmen sind auf höchstem Niveau.
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Jeder Kontakt zu einem Unternehmen, jede Nutzung eines Produktes oder Services muss einfach sein. Simple Prozesse und klare Kommunikation sind ein Muss. Dies alles unabhängig von Zeit, Raum, Kanälen oder Geräten.
Zusammengefasst sind es also drei Hauptherausforderungen, denen man beim heutigen Endverbraucher stellen muss:
Always online
Hyper personalized
Radical simple
Was müssen Unternehmen tun?
Im Zeitalter der Disruption (siehe Blogartikel Exkurs Disruption) müssen Unternehmen wie bereits erwähnt vielschichtig umdenken. Zum einen sollten sie alles im Unternehmen, was nach draußen also zum Kunden hin ausgerichtet ist, digital transformieren. Und zum anderen alle innenliegenden Prozesse und Tools, bis hin zu Businessmodellen und Wertschöpfungsketten einer ebensolchen Transformation unterziehen.
Daraus ergeben sich grob vier Handlungsfelder bzw. folgende Maßnahmenkatalog (nach Oliver Wyman):
1. Customer Experience
Fokussieren Sie auf das Kundenerlebnis: Schaffen Sie ein nahtloses und digital gestütztes Erlebnis in allen Geschäftsbereichen. Über alle Kanäle und rund um die relevanten Kundenbedürfnisse.
2. Intelligente Produkte
Kreieren sie neue Produkte: Nutzen Sie Analytics und ihre Datenkompetenz, um Erkenntnisse zu gewinnen und Kundennutzen zu generieren.
3. Digitale Prozesse
Stärken Sie die digitale Customer Journey: Bauen Sie die Kernprozesse digital, um Kundenzufriedenheit und Effizienz zu steigern.
4. Digitales Unternehmen
Werden Sie zur Digital Company: Entwickeln Sie eine Organisationsstruktur und -kultur sowie ein Governance-Modell, um mit digitaler Geschwindigkeit zu arbeiten und sich zu transformieren.
Unternehmen müssen dem Konsumenten eine Menge anbieten
Mit Fokus auf den Konsumenten sind folgende Stoßrichtungen empfehlenswert:
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Alle genannten Bücher im Überblick
Im Folgenden findest du noch einmal alle im Artikel genannten Bücher. Sowie noch zwei weitere Empfehlungen, wenn du mehr über Digitalisierung im Allgemeinen erfahren willst. Ausführlichere Infos zu den Inhalten findest du bei Amazon.
- Hinssen, Peter (Autor)
- Frank, Thelen (Autor)
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